分享：星巴克的成功之道
Posted by eDWARD at 17:20
最近在图书馆偶尔乱翻了一本书（《The Starbucks experience : 5 principles for turning ordinary into extraordinary 》），是采访星巴克公司各阶层管理人员的整理专辑，书作者希望通过它的内部找到这个公司的成功之道，俺用了大半个小时快速翻阅，一边做了下面笔记。
星巴克的成功不靠奇迹，而是靠一群人对产品的强烈热爱。
人、感受和社区，带出“星巴克体验”，它意味着：
- 独特的公司文化
- 把价值观传给它的所有合作者
星巴克代表了财富分享
星巴克 （现在这个价格是已经被拆分N次后的）在1992年登陆纳斯达克，第一天收盘价$21.5元，比招股价$17块高出26%，这一天不仅仅它的首席执行官发财了，它还给公司所有员工带来财富：通过股票期权奖励制度。
和别的公司只奖给关键管理人员不同，星巴克送给每一个员工期权，只要每周工作20小时以上的都有份，哪怕是那些站在某个小小星巴克分店里销售柜台后面的普通原工。
通过分享，员工们像合作伙伴那样，直接把自己的努力和企业的成功关联起来。
例如其中一个从肯尼亚移民来美国的普通员工，六年后执行了自己的期权，得到两万五美金，为自己寡居的母亲建了所拥有4个房间的独立房子。
和其它管理层避谈“利润”不同，星巴克通过股票期权把员工和企业连在一起，企业要创造利润，公司股价上升，员工手上期权才能获利。
但另一方面，公司却提供员工医疗保险——这个增加成本、减少利润的员工奖励。
除期权和医疗保险外，公司还花巨资对员工进行昂贵的培训，令其认识产品，指导掌握事业成功经验，满足个人成就，更重要的是使员工懂得如何创造让顾客温暖体贴的客户体验。
星巴克花在培训员工方面的费用远比广告投入高得多。
这种独特的管理方法造就了令人意想不到的顾客满意度，他们不断介绍新的客人来，而员工流失率比快餐同业平均水平低120%。
星巴克员工从1987年的100人增长到2000年的10万人，当一个企业人员大规模增长时，员工们常常会有这样的感觉：
- 不能明白自己的努力如何能导致企业的成功
- 不容易把企业的成功和自己作关联
当这种“无联系”的感觉存在，通常是因为企业内部管理人员不能为自己的下属做一个好的示范。因此，公司内部还设有独立的星巴克监察委员会，确保各分店管理人员贯彻公司对员工爱护、尊重的政策。
星巴克为顾客营造“星巴克体验”
星巴克里除了咖啡外，主要卖饮料和食品。
顾客坐在店内享受一个非常个人的体验，要达到这个目标，店里必须营造一个让人愿意和朋友流连的气氛，星巴克人经常把这种“坐”定义为“第三个地方”，即除了工作和家以外，一个能让人天天呆着的地方。
要让顾客有宾至如归的感觉，就要让其能够按照自己的喜好组合饮料成份订单，针对顾客提供很多创造性服务。
星巴克要建造的是和顾客之间的直接私密性感情维系，这目标在一间店由小变大的时候，就很难保持这种气氛，所以星巴克宁愿选择“小店+大规模”，运用多网点覆盖的方法。
综述
星巴克的管理目标就是为顾客提供一个最好的、用私人情感维系的服务，让员工明白这种目标，学会如何达至，令员工开心自愿地保持这种服务，从而让公司挣钱，股价持续上升，自己也通过期权带来除工资外的额外收入。
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